De drie ingrediënten van service design
Elk service design project heeft drie belangrijke onderdelen.
Onderzoek
In de vorm design research, zoals context mapping en interviews. Het domein van een service design is van nature omvangrijk en de vragen complex. Er ligt daardoor veel inzicht verscholen bij de verschillende mensen die bij de dienst betrokken zijn.
Orkestratie
Het ordenen van middelen in ruimte en tijd, in journeys of maps. Dit is de kern van Service Design, de orkestratie: wat wordt het centrale concept en wat wordt de rode draad? En vervolgens: hoe maken we dat?
Organisatie
Je organisatie moet in staat zijn om de gewenste user experience te bieden en te ondersteunen. Hoe veranderen verantwoordelijkheden? Welke nieuwe taken ontstaan? Welke nieuwe skills zijn daarvoor nodig?
Touchpoints, plaatsen, processen en mensen
Service design in één zin? Wij hanteren de definitie van Cheryn Flanagan: “Service design is de orkestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen die samen de totale klantervaring ondersteunen.” Dat doen we met behulp van customer experience maps, stakeholder maps, service blueprints en meer.